前段时间我跟一位朋友勇哥(gē)出去玩，他(tā)是星巴克的爱好者。这种地方我去的不多(duō)，有(yǒu)限的几次还是面试别人或者被别人面试时去的。看样子好像坐(zuò)满了，我就要了一杯红茶拿(ná)铁准备带走喝(hē)。勇哥(gē)叫了Espresso，因為(wèi)我们是一起的，所以服務(wù)员用(yòng)纸杯装起来了。

正在此时，我们发现空出了一个桌子，可(kě)以坐(zuò)着上上网装装逼。勇哥(gē)身為(wèi)咖啡爱好者，对于器皿是有(yǒu)要求的。于是他(tā)跟服務(wù)员说能(néng)不能(néng)帮我换个杯子装。

然后，让我惊呆的一幕出现了。服務(wù)员并不是把纸杯里面的咖啡倒到马克杯，而是直接倒掉这杯咖啡，然后说我帮你重新(xīn)做一份，做好之后我叫你。

「这么浪费？直接换个杯子不就好了么？」，「不止这样，你喝(hē)了一口觉得温度不对味道不好，也可(kě)以让他(tā)们重做一份」，经常出入星巴克的勇哥(gē)说到。

哇，我原来只是以為(wèi)这是一家小(xiǎo)资低成本装逼的地方，并没想到他(tā)们这么重视「用(yòng)户體(tǐ)验」啊。后来，我一个人又(yòu)去了几次星巴克。从那个时候起，我就一直在思考，除了产品、交互设计这些显性因素以外，还有(yǒu)什么因素造就了优秀的用(yòng)户體(tǐ)验。

我找了别人整理(lǐ)的方法和技巧，大部分(fēn)只适用(yòng)于他(tā)们所处的环境。最近，我慢慢意识到用(yòng)户體(tǐ)验可(kě)能(néng)不是那些可(kě)以明确写进手册的东西。它更像是一种思维模式。

总结

有(yǒu)足够利润的商(shāng)业模式，我认為(wèi)这是优秀用(yòng)户體(tǐ)验的基础。没有(yǒu)足够的利润，公司日常经营举步维艰，不可(kě)能(néng)给你发个高薪，谁有(yǒu)心思搞用(yòng)户體(tǐ)验呢(ne)？

优秀的用(yòng)户體(tǐ)验都是有(yǒu)点的「奢侈」的。

想想我在星巴克遇到的情况：

不喜欢的咖啡可(kě)以重做；

路过可(kě)以借用(yòng)厕所方便；

随时可(kě)以额外加糖加冰；

你喜欢发呆多(duō)久就发呆多(duō)久，没人赶你；

对比一下我之前旅游过程中遇到的「糟糕」用(yòng)户體(tǐ)验：

在一个小(xiǎo)饭店(diàn)吃饭没有(yǒu)厕所，到旁边的酒吧方便要1块钱；

热饮加冰要额外贵1块；

服務(wù)员人手不够，叫了十次都没人理(lǐ)，最后只得自己起来加茶水、拿(ná)碗筷；

这种「糟糕的用(yòng)户體(tǐ)验」原因是节省，因為(wèi)我的利润已经很(hěn)薄了，稍不小(xiǎo)心控制成本就会白干。所以每一块我都得精打细算。

如果你的咖啡卖得跟星巴克一样贵，你就有(yǒu)足够的利润空间去「挥霍」，去给不满意的用(yòng)户重做，去做很(hěn)多(duō)额外的有(yǒu)成本的事情去取悦用(yòng)户，让他(tā)们感觉「哇」。

这是两种不同的思考模式。你要想打造精品體(tǐ)验，成本自然就高；只卖10块钱的东西，就只能(néng)做到10块钱的體(tǐ)验。